In mijn loopbaan als allround systeembeheerder heb ik bij verschillende organisaties voornamelijk vriendelijke en geduldige collega’s gehad. Toch zijn er bepaalde types gebruikers die overal terug te vinden zijn. Hieronder beschrijf ik er een paar. Ik twijfel er niet aan dat er voor systeembeheerders/helpdeskers soortgelijke lijsten zijn.
De Wegloper: loopt weg als je aankomt om haar te helpen en komt niet meer terug, zodat je niet weet of het probleem na een reboot terugkomt of niet en geen aanvullende informatie kan vragen. Nauw verwant aan de Bushalte.
De Haastige Spoed: komt met een dringend probleem maar heeft geen tijd om extra informatie te geven, laat staan voor de oplossing.
De Hurry-up-and-Wait: eist een spoedaanpassing op een netwerkapparaat, bv. een printer of domeincontroller. Reageert niet op de vraag of de met spoed geïmplementeerde aanpassing naar wens is. Belt vijf weken later met dezelfde eis.
De Halve Oplossing: vraagt om software of apparatuur die ze helemaal niet nodig heeft, bv. een nieuwe printer of Citrix. Bij navraag blijkt dat de toner op is resp. de gebruiker alleen maar twee bestanden wou delen met een klant.
De Armzwaaier: bedenkt eigen woorden (‘aansturen’ van mail i.p.v. ‘doorsturen’, ‘authorizen’ i.p.v. ‘lid maken van een groep’) en zwaait met de handen en armen om wensen aan te duiden.
De Zelfverklaarde Adigibeet: voegt aan alle vragen, opmerkingen en problemen “ik heb er geen verstand van hoor” toe.
De Cynicus: voegt aan alle vragen, opmerkingen en problemen toe: “Het is altijd hetzelfde gezeik met die kutcomputers.” Gaat niet in op vragen naar wat dan specifiek de problemen zijn en heeft geen tijd voor troubleshooting (zie de Haastige Spoed).
Het Familielid: heeft een broer of een neef die heeft gezegd dat $oplossing anders moet. Of: heeft een broer of een neef die óók een printer/beamer/router heeft gekocht maar die kostte dan geen €2300 maar €24,95 bij de MediaMarkt.
De Oude Vijand: heeft in een eerdere organisatie een slechte ervaring opgedaan met het systeembeheer en projecteert dat op jou.
Emailadres Bestaat Zeker: geeft desinformatie bij de probleemomschrijving: “Mijn mail komt niet aan bij de klant. Ik krijg geen foutmelding en het emailadres bestaat zéker.” (Het emailadres bestaat niet en de foutmelding is direct bij ontvangst verwijderd. Ondertussen heb je, als je niet oplet, wél bij mxtoolbox gecontroleerd of het domein niet op een blacklist staat, de registratie niet verlopen is, je mailserverlogs nageplozen, enz.)
De Belangrijke Mail: gaat ervan uit dat je uitsluitend uitzoekt waarom haar mail niet werkt als ze blijft benadrukken dat de mail waar ze mee bezig was extreem belangrijk is.
De Inhoudsopgave: is bestanden of mail kwijt en geeft als kenmerken in plaats van bestandsnaam (of email-onderwerp), -datum, -soort alleen informatie over de inhoud: “het is voor een opdrachtgever waar we al heel lang voor werken en Chris is met het oorspronkelijke idee gekomen.” Als je bij de Inhoudsopgave thuis komt voor ondersteuning van privéapparatuur dan krijg je een tas vol boekjes en cd’s die meegeleverd zijn met de tv, de modem, de computer, de auto en diens navigatie, brieven, hoesjes en verpakkingsmateriaal maar niet datgene wat je nodig hebt (het password van de mail, bijvoorbeeld).
De Gevreesde Wegklikker: belt op en zegt dat er een foutmelding was maar heeft ‘m al zonder te lezen weggeklikt. Het wegklikken is ziekelijk: ook als je remote of over de schouder van de Gevreesde Wegklikker meekijkt om zien wat er precies gebeurt, klikt de G.W. alle meldingen direct weg, soms gevolgd door de opmerking: “Heb je het gezien?”
De Last Minute Vrager: schiet je aan als je met je jas aan langsloopt om de trein te halen met een vraag die begint met “Oh ja, kan jij nog even…”
De Rube Goldberg: “Als ik twee keer op mijn taakbalk klik, een Exceldocument open, veertien en een halve seconde wacht, op Start druk en dan een rondje draai terwijl ik het Wilhelmus boer, krijgt Alex daar een foutmelding van de klok onderin zijn scherm.” Het vervelende is dat de Rube Goldberg vaak ook nog gelijk heeft en je je jaren zit af te vragen wat in Turingsnaam dit bizarre effect kan veroorzaken.
De Nog Steeds Niet: vraagt hoe bepaalde software werkt maar weigert het antwoord te lezen. Stuurt een week later een mailtje naar de chef om te melden dat het nog steeds niet werkt.
De Onwerkbare: noemt elk technisch ongemak (hij moet bijvoorbeeld een zipfile uit zijn mail kopiëren én het uitpakken) onwerkbaar en klaagt dat hij zijn werk zo niet kan doen.
De Oploper: rekent uit hoeveel tijd een korte handeling (bv. het het inloggen in de mail) per keer, per dag, per week, maand en uiteindelijk per jaar kost en vermenigvuldigt dit met het aantal werknemers in het bedrijf. Opeens kost het jaarlijks bijna twaalf miljoen euro om je password in te vullen.
De Verlamde: belt op met de melding dat ze helemaal niks meer kan. Weet niet waarom niet en ook niet wat er gebeurd is, of wanneer, alleen dat ze niks meer kan. Blijkbaar kan de Verlamde nog wél bellen…
De Branchevervager: gaat ervan uit dat je als it’er verantwoordelijk bent voor alles met een stekker of batterijen, tot de elektrische puntenslijper aan toe, en voor alles wat zich (in potentie) op een beeldscherm bevindt, zoals websites die een 5.x.x-melding geven of een pakketje dat ten onrechte bij de buren is bezorgd (Track & Trace!).
De Bushalte: belt je op om te vragen iets te komen troubleshooten maar is als je aankomt druk in gesprek op de telefoon. Je besluit even te wachten maar minuten later sta je er nog steeds. Ze fluistert als je geluk hebt na een minuut of tien snel: ik bel je zo wel even! (Trap er niet in: als je ‘zo’ terugkomt dan is ze weer in gesprek.)
De Storthoop: ziet het als een duidelijke verantwoordelijkheid van de systeembeheerder om bij de installatie van bijvoorbeeld een nieuwe monitor of desktopcomputer ook het bureau te ontdoen van bananenschillen, halfvolle koffiebekers, planten, foto’s, potten met snoep, aangekoekte boterhamresten en opgedroogde gemorste frisdrank.
De Classic: komt geregeld met klassiekers zoals mailen dat je mail niet werkt en de computer herstarten door de monitor uit en aan te doen.
De Voorlezer: leest aan de telefoon alles letterlijk voor wat ze intikt, inclusief alle passwords en mails die ze naar jou aan het sturen is.
De Beuker: klaagt luidkeels over dat zijn laptop steeds kapot gaat en slaat deze om zijn woorden kracht bij te zetten met een klap dicht. Werkt ook met bureautelefoons (ze bestaan nog): klagen dat de display steeds kapot is en daarom met een harde klap ophangen.
De Stephen King: stuurt mails met een probleemomschrijving van achthonderd pagina’s.
Wat tevens opvalt is dat collega’s, die aan de hierboven beschreven profielen voldoen, met wekelijkse of dagelijkse repeterende technische problemen eerder ontslag nemen en dan elders tegen precies dezelfde technische problemen aanlopen.
En natuurlijk ook “De verhuizer”: Klaagt (eventueel terecht) steen en been over apparatuur waar absoluut niet meer mee te werken is en dat het vervangen moet worden door nieuwe apparatuur, liefst mooier dan de rest van de collega’s. Na de vervanging komt de vraag wat er met de oude apparatuur gaat gebeuren, want “De verhuizer” kan de apparatuur nog wel thuis gebruiken. Indien de apparatuur thuis in gebruik is genomen verwacht “De verhuizer” 24/7 ondersteuning en 100% perfecte werking van de apparatuur in kwestie.